Инструкция для голоса клиента

  1. Инструкция «Голос клиента» будет состоять из 5 частей:
  2. а) часть для респондента
  3. б) Категоризация
  4. в) Закрытие в т.н. маленькая петля

Слушаете ли вы голос своего клиента, проводя опросы удовлетворенности? Отлично! Однако одного исследования недостаточно. Суть в том, чтобы получить от них как можно больше информации, особенно о том, что клиенты оценивают хуже всего и какие области деятельности компании терпят неудачу. Веб-инструмент позволяет отправлять уведомления, когда ваши продукты или услуги оцениваются негативно во время исследования. Это позволяет закрыть так называемый небольшая петля, то есть позволяет конкретному сотруднику связываться с неудовлетворенным клиентом, а его начальникам - следить за тем, как происходил этот контакт.

Это руководство поможет вам пройти все этапы - от создания опроса до создания отчетов и отправки приглашений на опрос.

Инструкция «Голос клиента» будет состоять из 5 частей:

  1. Создание опроса, состоящего из 3 частей.
  2. Создание фильтров.
  3. Создание оповещений.
  4. Создание отчетов.
  5. Доставка приглашений.

Созданная нами анкета будет состоять из трех частей: для респондента, категоризация и замыкание ответа в небольшом цикле.

а) часть для респондента

Например, мы создадим анкету, основанную на вопросе Net Promoter Score. Это может выглядеть так:

Он должен содержать ключевые вопросы для оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Помните - цель состоит в том, чтобы создавать оповещения или уведомления о ситуациях, в которых клиент недоволен. Поэтому задавайте вопросы, чтобы вы могли легко вывести их из ответа (NPS, матрица, закрытый вопрос) . Как создать вопросник шаг за шагом, вы можете прочитать в руководство Webankiety.

  • Тип вопроса NPS и вопрос матрицы размещены на отдельных страницах (один на странице).

б) Категоризация

Категоризация заключается в определении темы, которую клиент затронул, по его мнению, то есть его точку зрения. На этом этапе мы создаем часть опроса, благодаря которой после заполнения вопросника об удовлетворенности вы получите специальное оповещение на свой адрес электронной почты. Выбрав «Категоризация» в электронном письме, вы сразу же перейдете к вопроснику (отсюда только один ответ на вопрос), в котором вы можете увидеть, какой ответ в NPS, и дополнительный вопрос, выбранный респондентом. Затем вы выбираете, к какой области относится этот ответ, и вводите адрес электронной почты лица, ответственного за эту область, который продолжит процесс. (например, ваш менеджер, руководитель службы поддержки, лицо, ответственное за оформление магазина и т. д.). Часть категоризации может выглядеть так:

в) Закрытие в т.н. маленькая петля

Небольшая петля в опросах об удовлетворенности дает вам возможность отвечать на негативные отзывы. Это включает в себя поиск источника негативного мнения и установление контакта с клиентом - проведение с ним беседы, из которой мы можем узнать больше о причинах его негативной оценки.

Эта часть опроса предназначена для сбора информации о таком контакте. Он должен организовать обратную связь, разделенную на закрытые и незавершенные дела. Это может выглядеть так:

Это может выглядеть так:

Предполагается, что эта часть опроса будет работать аналогично категоризации. Сотрудник, адрес электронной почты которого мы ввели в предыдущем разделе, получает электронное письмо, и из тела сообщения перемещается в «Пуск», то есть открывает опрос (отсюда только один ответ на вопрос). Затем он заполняет анкету после контакта с клиентом и закрывает дело.

P для каждого из этих отделов (для респондента, категоризации и цикла) выберите вариант: завершить исследование.

В руководстве мы покажем, как создать 4 основных фильтра, которые облегчат сортировку информации и будут использоваться позже для создания предупреждений и отчетов. Они будут отделять информацию о: недовольном клиенте, последствиях разговора с клиентом, открытых циклах и нерешенных проблемах. В нашем руководство Вы найдете подробные инструкции о том, как создавать фильтры.

а) Фильтр: новый несчастный клиент

Благодаря этому фильтру мы позже создадим предупреждение, которое мы будем использовать для категоризации
Благодаря этому фильтру мы позже создадим предупреждение, которое мы будем использовать для категоризации.

б) Фильтр: оповещение 1 - после контакта с клиентом

б) Фильтр: оповещение 1 - после контакта с клиентом

Этот фильтр позволяет нам получать информацию о том, что произошло после того, как кто-то классифицировал результаты и пошел, чтобы закрыть цикл. Другими словами: каковы были результаты разговора с неудовлетворенным клиентом.

в) Фильтр: открытые петли

С помощью такой фильтрации результатов мы позже создадим циклический отчет с нераскрытыми проблемами, с которыми никто не сталкивался, например, 2 дня. Такой отчет автоматически отправляется руководителю или менеджеру, который может быстро реагировать на задержки, без необходимости связываться с сотрудником (автоматическая отправка отчета).

Такой отчет автоматически отправляется руководителю или менеджеру, который может быстро реагировать на задержки, без необходимости связываться с сотрудником (автоматическая отправка отчета)

г) Фильтр: Незакрытые вопросы

Такое разделение результатов позволяет нам контролировать, какие дела завершены, и в каких случаях беседы с клиентом все еще продолжаются. Начальник может отследить причины отсутствия контакта или отрицательного решения по делу. О незакрытых случаях можно сообщать реже, чем об открытых циклах - например, раз в неделю.

Конечно, эти фильтры могут быть созданы больше - например, если клиент неверно оценил обслуживание клиентов, вы можете создать отдельный фильтр и, таким образом, установить предупреждение, которое будет отправлено непосредственно менеджеру отдела обслуживания. И наоборот - если специфика вашего бизнеса не требует информирования о незаконченном бизнесе с такой высокой частотой, вы можете отказаться от создания фильтра c).

Ниже мы опишем, как создать два основных оповещения: категоризация и VoC. В руководстве по веб-страницам вы найдете всю информацию о нем, как создавать оповещения в соответствии с установленным фильтром ,

а) Оповещение: категоризация

Если в нашем опросе появляется ответ недовольного клиента, предупреждение о категоризации будет отправлено указанному лицу. Для создания этого оповещения вы используете фильтр: Новый недовольный клиент.

Для создания этого оповещения вы используете фильтр: Новый недовольный клиент

То, на что вам нужно обратить наибольшее внимание при создании этого оповещения, было отмечено красной петлей. В теле сообщения, отправленного в виде предупреждения, необходимо учитывать несколько моментов : включить информацию о том, о чем идет речь (недовольный клиент), что означал индикатор NPS, как клиент ответил на вопрос и так далее. postfill, что позволит вам перейти ко второй части анкеты, которую вы создали ранее - категоризации. Вся эта информация будет помещена в текст сообщения автоматически с помощью красной функции: динамический контент. Появится раскрывающаяся панель с возможностью автоматической вставки ответов на вопросы, ссылок и т. Д. Вы можете настроить содержание сообщения самостоятельно - в зависимости от ваших потребностей.

б) Оповещение: VoC

Оповещение «Голос клиента» создается с технической стороны, как и предыдущий. Тем не менее, в этом случае это должно быть уведомление, которое делается после этапа категоризации. Это касается человека, чья работа заключается в том, чтобы связаться с клиентом. Для создания этого оповещения вы используете фильтр: Предупреждение 1 - после контакта с клиентом.

Для создания этого оповещения вы используете фильтр: Предупреждение 1 - после контакта с клиентом

Здесь, при создании содержимого сообщения, нам нужно добавить постзаполнение из динамического содержимого из вопроса: Выберите / измените статус разговора / оповещения. Тогда человек, получивший оповещение, может немедленно перейти к замкнутому циклу - появится ссылка. Для других элементов сообщения, вы можете добавить их, нажав на функции: Динамический контент.

Для наших целей мы должны создать хотя бы один отчет. Как упоминалось ранее, информация, выбранная на основе фильтров c) и d), то есть открытых циклов и незамкнутых вопросов, будет сообщаться. Ранее мы упоминали только один отчет, потому что иногда нет необходимости сообщать о бездействии в течение 2 дней (как это было в случае с фильтром Open Loops). Можно только остановиться на сообщении о закрытых вопросах.

Мы создадим отчет (или отчеты) на основе фильтров. Это может выглядеть так:

Это может выглядеть так:

Чтобы создать отчет, перейдите на вкладку «Результаты», а затем: Циклические отчеты. Там мы вызываем отчет и выбираем формат результата: Raw Results (XLSX). Что важно в этом случае, так это выбор правильного фильтра - Незакрытые вопросы. По его словам, результаты будут отфильтрованы.

Далее мы можем указать не только с какой периодичностью будет отправлен отчет, но также, например, в какой день недели и в какое время.

Следующие шаги вам уже известны - как, например, в случае оповещений, вы можете создать содержание сообщения самостоятельно, добавив в него автоматически выбранную информацию, используя кнопку: Динамический контент.

Последний этап уже впереди - отправка приглашений для завершения опроса. В этом случае он ничем не отличается от стандартной процедуры. Вкратце: функция отправки приглашений позволяет отправлять информацию, поощряющую участие в исследовании, в вашу собственную базу данных респондентов, то есть людей, которым мы имеем адрес электронной почты. Используя инструмент Webanquet для отправки приглашений, можно позже отслеживать, заполняли ли отдельные респонденты анкету, но даже читали ли они сообщения или нажимали ли они на ссылку для исследования.

Вы можете прочитать о том, как пошагово отправлять приглашения, используя инструмент веб-страниц в нашем руководство ,

Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами:
[email protected]